殡仪服务落实绿色发展理念基本路径 ——以上海市宝兴殡仪馆为例

　　党的十八届五中全会首次提出创新、协调、绿色、开放、共享“五大发展理念”，将绿色发展作为关系我国发展全局的一个重要理念。对于殡葬行业，绿色发展是必须要遵循的发展理念，是实现殡葬改革的关键和重要抓手。为此，笔者将从环保、健康、效率、安全四个方面，分享上海市宝兴殡仪馆绿色发展的经验做法。

　　软件硬件并重

　　打造绿色环保的服务体系

　　过去在殡仪馆的设计中，大多以整体环境、建筑风格、功能多样等为关注重点，对殡仪服务活动可能造成的环保问题不够重视。近年来，宝兴殡仪馆引入绿色技术创新成果，逐步使用绿色能源、绿色材料和绿色工艺，不断向绿色殡仪馆转型，朝着资源节约、环境友好的方向发展。

　　在硬件方面，宝兴殡仪馆逐步替换掉能耗高、物耗高、排放高的设备，如将中央空调系统和锅炉从柴油燃料改为电能，将灯管更换为LED节能灯管，将中央空调集中供给更换成分区控制。在污染源管理中采用源头管控模式，对馆内运营产生的废水采用接触氧化法进行处理，经消毒、灭菌达标后依规排放;对遗体处理过程中产生的废弃物，统一交付给具有专业资质的环保企业处理，确保殡仪馆有毒有害物质严格按照国家相关法律法规销毁处理。此外，宝兴殡仪馆选用隔音玻璃，降低了设备运行噪声对周边环境的影响。

　　在软件方面，宝兴殡仪馆以创建花园式单位、ISO环境质量体系认证等工作为抓手，构建了“主要领导亲自抓、分管领导共同抓、科室班组具体抓”的管理机制，组织全体员工开展植树节公益活动、垃圾分类我先行等绿色活动，签订控烟承诺责任书，使绿色环保意识深入人心。为引导市民树立绿色殡葬新风尚，宝兴殡仪馆以祭品等焚烧服务为课题，深入研究治丧群众需求和心理，制定从定点烧、代烧到禁烧“三步走”工作方法，于2018年冬至全面取消了祭品焚烧，得到了广大市民的高度配合和赞许。同时，在绿色服务中引入互联网科技，推出远程祭祀服务，使远在千里之外的逝者家属也能随时打开APP寄托哀思。

　　内外兼蓄

　　打造健康卫生的服务体系

　　内部管理中，宝兴殡仪馆提出了“无菌化工作，清洁化生产”目标，形成了“全员参与、源头治理、系统除菌”的工作思路，推动了细菌治理由重结果转向重过程、抓源头，由单一治理向源头系统管控转变。

　　化妆间里，针对遗体防腐过程中产生的废气、体液，宝兴殡仪馆升级腹水抽吸机，过程全封闭，从源头切断了细菌向外传染的渠道;针对服务过程中产生的废水、有毒有害液体等污染源，宝兴殡仪馆成立专门攻关小组，研究出符合遗体体液凝固的配方，实现了废水污染零排放的技术创新;针对遗体存放、各类工具器械等设施设备的除菌问题，宝兴殡仪馆配备了电子灭菌器、高温消毒柜、动态空气消毒机、专用空气机等专业除菌设备;针对化妆间异味问题，宝兴殡仪馆使用了能够99.99%除异味去甲醛的佳姆巴空气消毒剂，增加了数台小型扩香机，在实现了环境、工具器械除菌消毒的基础上，使化妆间实现了从有异味到无异味再到有香味的转变，改善了工作环境，提升了员工的职业幸福感。

　　在遗体接运车管理方面，宝兴殡仪馆要求接运车每日例行清洁、检查、核对，确保车厢内部无灰尘、无异味。每辆车均配备消毒用具、一次性隔离衣帽、手套、护目镜、专用口罩、鼻夹等专业防护工具。

　　在面向治丧群众的服务中，宝兴殡仪馆把绿色发展理念融入打造人文之馆、科技之馆、时尚之馆的目标，运用前沿科技，创新服务项目。如在公共卫生间改造中引入人脸识别取纸系统，杜绝浪费;引入生命晶石项目，推出微占地藏晶苑;在每个服务礼厅配备空气消毒机，优化服务环境。

　　上下联动

　　打造绿色高效的服务体系

　　宝兴殡仪馆在制度建设、科学管理、未来规划中注入绿色基因，实施更加精准有效的措施，不断提振员工的精气神，增强殡仪馆的核心竞争力，树立“百年宝兴”的奋斗目标。

　　以绿色发展理念为根基，持续完善ISO质量管理体系，每年对风险管控、操作流程、管理细节等进行全面梳理，不断更新程序文件，完善操作流程，确保各项工作符合环保要求,为高质量绿色发展奠定基础。

　　以打造海派精品殡仪馆为目标，营造绿色服务工作环境。在文化氛围营造上，注重对上海历史文化的传承，凸显海派文化的精致与优雅;在空间设计上，打造温馨明亮的追思场所，从视觉、听觉、嗅觉多个层面，体现对逝者家属的关怀和抚慰;在景观设计上，设置小景、盆景、假山、太湖石等，并在屋顶建造300平方米的绿化场地，增加馆内生机。

　　持之以恒开展绿色科学5S管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。使每位干部和员工养成自觉参与、自觉遵守、自觉执行制度和规范的习惯，从而提高工作效率，提升服务品质，降低运营成本，保障工作安全。

　　陆续推出故人沐浴、厅内出殡(护灵)、生命晶石等服务项目，不仅获得广大市民的认可，也产生了较好的经济效益，更丰富了绿色殡仪服务的内容和体系，走出一条区别于传统售卖鲜花、寿衣、骨灰盒的“产品经济”道路，有效提升了治丧群众满意度和社会美誉度。

　　点面结合

　　打造绿色安全的服务体系

　　为适应绿色发展的需求，及时了解治丧群众对殡仪服务的评价，全面掌控服务流程和服务质量，宝兴殡仪馆建立了科学的绿色殡仪服务监督管理体系。

　　服务方面，从遗体接运起就运用数字化技术对遗体进行登记，每道工序的交接工作人员都会严格对照服务质量手册要求进行验收，在双方都确认无质量问题后，才可以进行读卡交接。为达到服务全过程监控的管理要求，每辆接运车上都安装有GPS定位系统和车内摄像头，馆内共安装高清监控摄像头400多个，确保每项服务定岗定责，出现安全隐患及时整改，出现安全事故可追溯原因。

　　管理方面，为减少对环境的污染、节能降耗，实现资源利用最大化，宝兴殡仪馆定期分析服务过程能源消耗状况、物资资源投入状况和环境废物产出原因, 制定实施预防控制办法，避免资源浪费，实现绿色可持续发展。

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