创新服务 殡葬业的当务之急

殡葬服务与人民群众生老病死密切相关，其在民生领域所处地位不容小视。然而当前殡葬业的服务范围、服务质量还有待拓展和提升。以群众满意为标准，拓展服务领域、创新服务项目、提高服务质量，已成为殡葬业发展的当务之急。那么，创新的课题是什么，出路在哪里，有服务创新哪些选项呢？本期我们刊载玖华正愿文化传播（北京）有限责任公司总经理赵元宝的署名文章，让我们听听他的观点。

2015年底,习近平总书记提出,我国经济领域要进行一次全方位的“供给侧改革”,要着力推进供给侧结构性改革,推动经济持续健康发展。按照创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,加大结构性改革力度，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给,提高供给结构适应性和灵活性,提高全要素生产率。推进供给侧结构性改革,是适应和引领经济发展新常态的重大创新。与其他行业一样，殡葬行业也需要一次深入彻底的供给侧结构性改革。

殡葬业服务亟须创新

殡葬服务行业,尽管近年来已经发生了巨大变化,但具有根本变革意义的供给侧结构性改革,特别是殡葬服务的创新,尚未深入展开。

据统计，2015年全国60岁及以上人口达到2.22亿，预计到2020年，60岁及以上人口达到2.48亿,2025年,60岁以上人口将达到3亿,成为超老年型国家。与此相应，我国的殡葬业消费市场前景广阔，2020年我国殡葬业消费将达到6000亿元，到2023年将迅速增加到万亿以上。殡葬行业可谓一片蓝海。

但近年来,随着殡葬业市场化程度的提高,殡葬业各类纠纷高发,一墓多卖、以次充好、服务缺位和质量低下等问题,使很多消费者望而生畏。同时，殡葬服务费用节节高升,据统计，2008年到2012年,全国平均火化花费从6265元增加到1万元以上。在整个殡葬消费过程中,费用居高不下的则是购买墓地,很多地方的墓地价格已远远高出房价,甚至是房价的数倍,社会上“死不起”的抱怨不绝于耳。

殡葬行业存在这些问题，固然主要因素有行业垄断、不正当利益竞争、法规制度建设滞后、责任追究不力等,但是服务新项目投资不足,供给乏力,内容和形式老旧,服务质量欠佳更是具体问题的症结。从“供给侧”服务项目的创新寻找新的突破口，培育新的消费服务市场，推动我国现代殡葬服务体系的健康发展，是当前一段时期内行业发展的当务之急。

新服务是殡葬业出路

殡葬产业属于社会服务行业，服务模式与服务内容,提高服务质量,是殡葬行业变革发展的关键。

我国丧葬活动总体上来讲是属于一个家庭或家族的私事，其社会化、市场化程度非常低。改革开放以来,丧葬事务逐渐社会化、市场化。丧葬过程中的竖灵、收殓、引灵、接体、奠礼、入殡、出殡、安厝、守七、祭奠，以及遗体接运、存放、整容、告别、火化、骨灰寄存等,各个环节都有市场化的专业服务机构与组织的介入，包括殡葬礼仪过程都有专业的殡仪机构参与。

7月14日，由中国殡葬协会主办，贵州省殡葬协会、青年与社会工作委员会、殡葬文化遗产工作委员会联合举办的第三届以“青年人视角下的现代殡葬”为主题的“中华陵园行”活动在贵州省贵阳市隆重开幕。中国殡葬协会，贵州省殡葬协会的相关代表以及来自全国各地的殡葬从业者和相关媒体朋友共计240余人参加了此次交流会。

迅速改善殡葬行业的社会形象，重要的行业功课之一就在于提高服务质量，拓展服务项目。要顺应社会文明进步与治丧、祭奠的多元化需求，积极探索特色的殡葬服务项目，努力打造特色殡葬服务品牌。注重人文关怀，融入人文精神，做好丧属心理疏解。同时,做好传统丧葬文化的现代转型,丰富殡仪、葬仪与祭奠服务的文化内涵,使殡葬服务业的理念、形式与内容与社会发展相适应,将文明意识、环保意识与现代科技融入殡葬服务。

殡葬服务有新选项

无论是一个企业、一个行业,还是一个社会、种族，其进步发展的核心与灵魂都是创新，对于殡葬行业、殡葬企业来说也是如此。我以为，殡葬业的服务创新有很多的选项。

服务内容创新

传统殡葬服务的内容主要有殡仪、葬仪工作，及每年一次的清明祭奠服务。实际上,这仅是现代殡葬服务工作内容的一部分，而非全部。除了这三项内容外，现代殡葬服务工作还应该包括殡葬的前延性服务和后续性服务。

前延性服务包括各种形式的遗嘱服务、定制个人画像服务、人物雕塑服务、撰写回忆录服务。同时，可创新“生死观教育”,引导人们对人生生死积极的看法，在全社会形成新的生死观，以平常心态讨论和面对死亡问题，推动人们生前规划身后事新风尚的形成。

后续性服务包括遗属倾诉聆听服务、心理疏导服务、新墓碑墓志服务和代理祭扫服务等。

服务形式创新

新殡葬服务在做好传统线下服务的同时，可充分利用现代科技，尤其是互联网技术，创新开展线上服务。如利用大数据、云计算、人工智能、AR、VR等先进技术，开展B2C、C2C、O2O等物联网商业服务，开展二维码生态葬、互联网祭奠等服务。

葬法需要创新

葬法是一个民族的人文精神与生命文化长期积淀的结果，是一个民族的人文精神与生命文化的精髓。在我国传统社会里，葬法有很多种形式,如塔葬、火葬、水葬、冰葬、土葬、天葬、树葬、悬棺葬、腹葬、复合葬等。

随着人们思想观念的转变和现代科技的进步，除了这些传统葬法，近年来又兴起了一些诸如冷冻粉碎法、碱液处理法、钻石葬法、太空葬法、海葬、烟花葬法、草坪葬、花葬及壁葬等葬法。这些新葬法相对于传统葬法而言都是创新，都更符合健康环保的理念,殡葬行业与企业应积极探索与这些葬法相应服务内容,提高服务品质。

葬仪需要创新

由于文化、宗教与民族等因素的影响，每个地方，每个家庭的殡仪与葬仪都会有很大的不同，殡葬服务可根据逝者及遗属的不同需求，提供佛教式殡仪葬仪、道教式殡仪葬仪、基督教式殡仪葬仪、伊斯兰教式殡仪葬仪,及逝者与遗属所要求提供的其他各种形式的殡仪葬仪。

遗属抚慰创新

传统丧葬服务的工作中心是逝者，主要工作是处理逝者的遗体，而忽视了遗属，忽视了遗属的精神抚慰工作。失去亲人对遗属造成了巨大的精神伤痛，而殡葬服务不周易引发纠纷，会给遗属造成精神上的二次伤害。创新遗属精神抚慰服务，可根据逝者及遗属的文化程度、职业情况、兴趣爱好、价值观念、宗教背景、社会阶层状况等，提供精神疏导，帮助其尽快走出痛失亲人的阴影。

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